一、政策背景

當(dāng)前，全省旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，呈現(xiàn)快速復(fù)蘇發(fā)展的良好勢頭，為貫徹落實省委省政府、文化和旅游部相關(guān)工作要求，切實維護良好的市場秩序，做好旅行社和導(dǎo)游管理工作，保障游客合法權(quán)益，有效增強市場預(yù)期。

二、重要意義

旅行社是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要市場主體，導(dǎo)游是旅游服務(wù)鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié)，導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環(huán)境。

加強旅行社和導(dǎo)游管理工作，對增強旅游消費信心、維護目的地形象的至關(guān)重要性。

完善綜合治理機制，多部門形成合力，提高監(jiān)管效能，嚴(yán)格規(guī)范旅行社經(jīng)營和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。

三、主要落實措施

要求各地落實屬地管理責(zé)任，強化旅行社在企業(yè)風(fēng)險防范、產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)、規(guī)范經(jīng)營運轉(zhuǎn)、安全警示提醒、應(yīng)急處置預(yù)案、行前說明教育、行中團隊管理、行后跟蹤回訪、投訴舉報處理等方面的制度建設(shè)，壓實旅行社主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)范、“一團一報”、安全用車及導(dǎo)游專座等。

要求旅行社依法與游客規(guī)范簽訂旅游合同，應(yīng)用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺電子合同，明確各方權(quán)責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、告知事項及補充約定并簽字確認，確保游客知情權(quán)不受侵犯。禁止擅自變更行程、以不實價格招徠游客、以不實宣傳誘導(dǎo)游客、向游客推薦質(zhì)價不符的消費場所、商品。暢通退貨渠道。

要求旅行社要承擔(dān)起安全保障責(zé)任，選擇具有相應(yīng)資質(zhì)且信譽良好的供應(yīng)商、合作商承接旅游活動，并依法簽訂組接合同，明確合作事項和責(zé)任承擔(dān)，避免推諉扯皮，損害游客合法權(quán)益。禁止超出自身經(jīng)營許可范圍開展經(jīng)營活動。對于地接過程中發(fā)生的欺騙強迫購物等現(xiàn)象，委托社一并承擔(dān)法律責(zé)任。

要求旅行社依法與導(dǎo)游簽訂勞動合同，明確薪資標(biāo)準(zhǔn)，按時向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?，不得向?qū)в问杖⊙航?、管理費等不合理費用。對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出明確要求，要求導(dǎo)游落實“誠信為本、服務(wù)至誠”的理念，規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)。

鼓勵旅行社在設(shè)定薪資標(biāo)準(zhǔn)中引入績效管理，可結(jié)合實際，對游客評價高、服務(wù)質(zhì)量好的導(dǎo)游，對取得中高特等級的導(dǎo)游給予激勵。

持續(xù)整治“不合理低價游”等市場亂象，保持露頭就打的高壓態(tài)勢，加強旅游市場執(zhí)法，依法查處“不合理低價游”，導(dǎo)游強迫或者變相強迫購物、兜售物品，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等行為。

暢通旅游舉報投訴渠道，貫徹落實值班值守制度，完善舉報投訴登記，依法依規(guī)分類處置舉報線索與糾紛投訴，提升旅游投訴處理效率，切實維護游客合法權(quán)益。

持續(xù)關(guān)注游客和社會反映強烈的涉旅突出問題，積極回應(yīng)輿論監(jiān)督。緊盯網(wǎng)絡(luò)輿情，建立輿情迅速響應(yīng)機制，對損害游客利益的惡性事件，依法依規(guī)從嚴(yán)從快從重頂格查處。

持續(xù)強化文明旅游引導(dǎo)，營造良好的市場環(huán)境。將文明服務(wù)和文明引導(dǎo)納入產(chǎn)品宣傳、行前教育、動中提醒、講解服務(wù)等全過程，及時勸阻游客不文明行為，提醒游客注意自身安全和防護，積極倡導(dǎo)文明、綠色、健康旅游新風(fēng)尚。